“Mensen slimmer laten werken, dat is mijn passie”

Robin Gras · Innovatie · 5 maanden geleden

“Het onderscheid tussen een leider en een volger is innovatie” stelde Steve Jobs ooit.

De gevolgen van het niet innoveren van jouw product of service kan grote gevolgen hebben voor het bedrijf. Het doel van elke Digital Workplace zal hetzelfde zijn, namelijk het slimmer en efficiënter laten samenwerken van medewerkers. Deze reden motiveert, Paul Janssen, innovatie manager van Viadesk, al jarenlang. Trots is hij dan ook dat Viadesk positief uit het onderzoek is gekomen van de community bouwers van Bind. Hoe heeft Paul dit met zijn team voor elkaar gekregen?

Een baan als innovatie manager had hij aan het begin van zijn loopbaan nooit zien aankomen. Nu op 46-jarige leeftijd kijkt Paul Janssen toch positief terug op zijn scheikunde studie. Nog positiever is hij over de keus die hij begin 2000 maakte om als interaction designer aan de slag te gaan. Na verschillende opdrachtgevers is hij inmiddels al dertien jaar werkzaam voor Viadesk, waar hij zich nadrukkelijk bezighoudt met het innoveren van het platform.

Van chemisch analist naar innovatiemanager. Hoe is dat zo gekomen, en wat doet een innovatie manager eigenlijk?

“Ja dat is wel een wereld van verschil. Nu is het zo dat je voor beide vakgebieden wel een beetje een geek moet zijn. Uiteindelijk wilde ik mijn werk als chemisch analist, waar ik ook veel programmeerde, combineren met mijn passie voor onderwijskunde en iets creatiefs. Ik besloot te solliciteren als webdesigner. Tot mijn verbazing werd ik aangenomen en had ik de mogelijkheid mij verder te verdiepen in interaction design. Al mijn hele leven ben ik zeer geïnteresseerd in gadgets. Dit komt terug in mijn huidige beroep. Als designer vind ik de paradox juist heel interessant. Aan één kant ben ik veel bezig met kille techniek. Namelijk veel met codes. Maar aan de andere kant breng ik mensen ook dichter bij elkaar. Mijn drijfveer is dat wij mensen echt slimmer kunnen laten werken door de oplossingen die wij bouwen.”

slimmer werken

Al 20 jaar helpt Viadesk met haar producten om mensen op de digitale werkvloer te faciliteren. Op welke manier blijven jullie innoveren?

“Tegenwoordig is er een bombardement aan nieuwe technieken. Deze technieken moeten bovendien voldoen aan zeer veel eisen. Zo moet het toepasbaar zijn op verschillende devices. Ook willen wij dat deze technieken te gebruiken zijn voor mensen met een beperking. Door onze ervaring hebben wij ook een groot klantbestand. Vragen die spelen bij de klant kunnen wij zo snel opmerken en aanpakken. Bij het innoveren denken wij dus heel erg vanuit de klant. Zo helpen wij bestaande klanten beter, maar kunnen wij ook een relevanter product aan nieuwe klanten aanbieden.”

Herkennen jullie alleen trends door in gesprek te gaan met de klant?

“Nee niet alleen van vragen. Ook eigen inzicht speelt een belangrijke rol. We hebben bij Viadesk veel expertise in huis, mensen die van verschillende zaken verstand hebben. Soms zijn dingen een hype, al snel zie je dan of deze hype doorzet. Een blijvende innovatie is narrowcasting (communicatie d.m.v. schermen op centrale locaties, red.). Wij zien dat er eigenlijk nog geen ander intranet is dat narrowcasting op een kant-en-klare manier integreert. Terwijl zowel intranetten als narrowcasting gaan over het aanbieden van informatie. Wij zijn ervan overtuigd dat dit goed te koppelen is. Momenteel is dit een onderwerp waar wij druk mee bezig zijn.”

Wanneer een trend wordt geconstateerd, hoe wordt de afweging gemaakt of deze relevant is?

“Deze afweging vindt vooral plaats in de wandelgangen. Wekelijks bespreken we nieuwtjes en trends, deze leggen we vast op ons eigen Viadesk platform. Het idee is simpel: we registeren de trend, geven die een score en maken vervolgens een inschatting of verdere actie wenselijk is. We kijken naar mogelijke uitkomsten, naar kostenbesparing, naar efficiency, naar de klantvraag en ga zo maar door.”

“Vooruitlopend op de nieuwe wetgeving (september 2019, red.) Zijn wij in 2018 gestart om ons platform volledig toegankelijk te maken voor mensen met een functiebeperking. Dit geldt specifiek voor websites en intranetten van overheden. Wij willen dat dit voor iedere organisatie of bedrijf beschikbaar stellen. Deze functionaliteiten zorgen er namelijk voor dat echt iedereen kan meedoen, iets wat een intranet juist zo zinvol maakt. Wat mij betreft is dit een mooi en belangrijk project!”

Maar door die wet worden jullie hier dus wel toe gedwongen?

“Nou, zoals gezegd waren we al gestart met dit project. Maar het heeft het project wel in een stroomversnelling doen komen. Een website voor mensen met een functiebeperking wordt al snel saai. Het is een uitdaging om de engagement op zo’n website alsnog hoog te houden. Dit vergt veel creativiteit. Ook moet je je goed verdiepen in hoe mensen met een beperking bewegen op een website. Wij creëren dus niet echt een innovaties, maar de innovaties die er zijn integreren wij in ons product.”

Het toepassen van gametechnieken in niet-game omgevingen kan mensen motiveren om bepaalde programma’s te gebruiken. Wanneer kwamen jullie op het idee om game elementen te integreren in de Digital Workplace?

“Twee jaar geleden zijn wij hiermee begonnen. Destijds deden wij een onderzoek hoe wij game elementen kunnen integreren op ons platform. Hieruit kwam dat gamification op ons intranet niet altijd relevant is. Wel is gamification volledig geïntegreerd in ons e-learningplatform Collegia. Dit kan bijvoorbeeld heel goed worden ingezet bij het onboarden van nieuwe werknemers.”

Kun je kort vertellen hoe dat werkt, gamification? En wat levert dat voor de gebruiker op?

“Het gebruik van game elementen zorgt voor een intrinsieke betrokkenheid bij de gebruiker. Uitgangspunt is dat we iedereen actief willen laten deelnemen, of het nu gaat om onboarding, het leren van een online cursus of het samenwerken op een social intranet. Samen met onze partner Flavour maken we spelenderwijs leren, veranderen en activeren mogelijk.”

“De klant betrekken in het verbeterproces”

Ook zag ik in het onderzoek dat jullie content wordt aangepast op basis van iemands profiel. Hoe zit dit?

“Bij dit soort zaken wordt vaak direct gedacht aan Facebook-praktijken, waardoor mensen een overload aan informatie krijgen. Dit is bij ons niet het geval. Mensen op ons platform zitten in groepen. Deze mensen krijgen alleen updates te zien die worden gedeeld in de groepen waarin zij zijn toegevoegd. Wij vinden dat machine learning alleen ingezet moet worden als het mensen écht helpt. Als iemand vaak nieuwsartikelen leest, moet dit niet het enige zijn wat de hij ziet op zijn tijdlijn.”

Eén keer per maand komt er een nieuwsbrief uit met de nieuwste features. Hoe zorg je ervoor dat de gebruiksvriendelijkheid gehandhaafd blijft als er zoveel nieuwe functionaliteiten worden toegepast?

“Vaak betreft het ook updates van functionaliteiten. Dit is feedback die wij hebben ontvangen van klanten. Wij zelf komen dan met het inzicht om bepaalde functionaliteiten aan te passen. Bij het doorvoeren van deze aanpassingen volgen wij onze design guidelines. Alle designers volgen deze guidelines om de cohesie op het platform te waarborgen. De klant met de feedback betrekken wij ook in het verbeterproces, zodat wij samen een sterker platform kunnen neerzetten.”

Wat voor gevoel geeft het jou dat Viadesk behoort tot de meest complete Digital Workplace van Nederland?

“Deze uitkomst maakt mij waanzinnig trots! Wij hebben veel tijd besteed aan een goed product en het is natuurlijk heel leuk om te zien dat dit gewaardeerd wordt. Ik ben blij met het feit dat wij klanten heel blij kunnen maken met hetgeen wat wij doen.”

Een grote verscheidenheid aan klanten vormt voor Viadesk de sleutel voor innovatie. In het innovatieproces krijgt de reflectie hiervan een steeds belangrijke rol, dit zal Deloitte zeker waarderen. Volgens experts van het accountantsbureau is het documenteren en evalueren van ideeën die worden aangedragen namelijk minstens zo belangrijk als het bedenken hiervan. Zo neemt de kans flink toe dat goede ideeën ook echt leiden tot waardevolle innovaties. Viadesk is het afgelopen jaar begonnen met het vastleggen, kwalificeren en toetsen van innovaties. Dankzij deze aanpak hebben Paul en het Viadesk-team in korte tijd narrowcasting en gamification aan hun producten toegevoegd. Iets waarmee zij de eerste in Nederland zijn. ‘Dat is natuurlijk leuk om te horen, dat wij hierin vooroplopen. Maar ook wel een beetje logisch, dat zit namelijk al 20 jaar in onze DNA’, besluit Paul.